CRM
Nata in origine come strumento interno per la gestione dei contatti e delle richieste raccolte nell’attività di helpdesk e call center, la piattaforma di Customer Relationship Management (CRM) si è progressivamente evoluta in una suite modulare in grado di gestire in modo integrato e dinamico le attività di contact-center (helpdesk, telemarketing, call center), trouble ticketing, fatturazione, workflow di processo.
In particolare il CRM offre un motore di workflow in grado di elaborare schemi di processo anche molto complessi; durante l'esecuzione di un processo, il motore di workflow istanza un ticket per tenere traccia dello stato corrente. Il ticket si articola infatti in una serie di operazioni (o steps), ciascuna delle quali determina una modifica dello stato del ticket stesso.
In sede di progettazione del workflow, è possibile definire per ogni stato raggiunto quali siano le possibili operazioni successive e a chi (utente, gruppo di utenti, sistema) ciascuna di esse possa essere affidata.
La logica applicativa
Il CRM una moderna applicazione web, fruibile con qualunque browser recente, progettata secondo il paradigma MVC che garantisce eccellenti livelli di robustezza architetturale, scalabilità, manutenibilità.
Il database
Il CRM è si appoggia ad un database relazionale (MS SQL Server 2000/2005) per la raccolta, la memorizzazione e la normalizzazione di tutti i dati necessari al corretto funzionamento del sistema. La progettazione della base dati si basa su schemi entità-relazioni ampiamente collaudati e rispetta rigorosamente l’integrità referenziale dei dati.
L’alimentazione delle tabelle dei dati anagrafici può avvenire in vario modo. Oltre che attraverso l’interfaccia utente, dalla quale sono manualmente inseriti, è stata realizzata anche la connessione con archivi o applicazioni esterne (ad esempio l’anagrafe sanitaria) tramite viste, web-services o procedure batch.
Gli attori del sistema sono gestiti in modo diverso a seconda della categoria a cui appartengono. La rispettiva posizione anagrafica può essere classificata in vario modo (clienti e fornitori oppure operatori sanitari e assistiti, cedenti e debitori, privati o aziende) e a ciascun gruppo sono assegnati una serie di attributi comuni o specifici tra cui anche il tipo di operazioni/funzioni che compete loro.
L’interfaccia utente
L'interfaccia è stata progettata secondo i dettami dello User Centred Design e garantisce una soddisfacente user experience anche agli utenti che hanno scarsa dimestichezza con gli strumenti informatici.
Grazie all’utilizzo dei fogli di stile CSS e di XHTML, che separano nettamente la presentazione dalla semantica HTML, è possibile effettuare personalizzazioni e modifiche dell’interfaccia utente in modo flessibile ed estremamente veloce. Un ulteriore livello di disaccoppiamento è poi garantito dall'utilizzo di traduttori XSL per produrre il codice HTML spedito al browser.
L'utilizzo sistematico della tecnologia Ajax i dati sulle pagine permette di recuperare i dati dal web server in maniera ottimizzata, minimizzando il traffico e massimizzando la velocità di interazione con l’utente.
CRM è in definitiva una piattaforma software estremamente flessibile ed user-friendly ideale per supportare attività che richiedono sistematiche interazioni con i clienti, gestione di flussi procedurali anche complessi, integrazione con sistemi legacy.